Wissen · Maschinenbauer
Rechnet sich ein Kundenportal?
Von Gerd Bart, Gründer und Geschäftsführer · Stand
Kurz gesagt
Über eingesparte Anrufe allein rechnet sich ein Kundenportal im Maschinenbau nicht. Es rechnet sich über Ersatzteile, Service und Pflichten, die ohnehin anfallen. Eine saubere Messung dazu gibt es nicht, also rechnet man rückwärts: Wie wenig muss sich bewegen? Im Rechenbeispiel von Transaction-Network trägt sich ein Portal mit Ersatzteilshop in drei Jahren, wenn der Ersatzteilumsatz bei 100 Mio. € Firmenumsatz um 4,5 % steigt, bei 50 Mio. € um 9,1 % und bei 20 Mio. € um 16,6 %. Belegt sind in Einzelfällen 3 bis 10 %. Ab rund 100 Mio. € Umsatz geht die Rechnung realistisch auf, darunter braucht es einen weiteren Grund.
Warum es keine sichere Prozentzahl gibt
Wir haben McKinsey, BCG, Bain, Deloitte, Roland Berger, Gartner und Forrester gelesen und für den Maschinenbau keine saubere Messung gefunden. Fraunhofer sieht bei reinen Verkaufsplattformen sogar keinen relevanten Mehrumsatz (Erhebung 2018). Der Nutzen hat außerdem zuerst der Kunde, und bei Ihnen zeigt er sich vor allem darin, dass etwas nicht mehr passiert. Der Anruf, der ausbleibt, steht auf keiner Rechnung.
So rechnen Sie es trotzdem
Drehen Sie die Frage um. Sie schätzen nicht, was das Portal bringt, sondern bestimmen, ab wann es sich trägt. Das Beispiel: 100 Mio. € Umsatz, 3.200 Maschinen im Feld, Betrachtung über drei Jahre.
| Firmenumsatz | Portal mit Shop braucht | Das sind ungefähr |
|---|---|---|
| 20 Mio. € | 16,6 % mehr Ersatzteilumsatz | Teile für rund 105 von 640 Maschinen |
| 50 Mio. € | 9,1 % | Teile für rund 145 von 1.600 Maschinen |
| 100 Mio. € | 4,5 % | Teile für rund 145 von 3.200 Maschinen |
| 200 Mio. € | 2,3 % |
Ein reines Informationsportal verdient kein Geld, es muss sich nur tragen. Im Beispiel genügen dafür 33 € je Maschine im Jahr. Das Portal mit Shop rechnet sich realistisch nach 34 Monaten, nur mit dem, was als Geld wirkt, nicht innerhalb von fünf Jahren. Ohne Mehrumsatz rechnet es sich in keiner dieser Größen.
Das Geld liegt nicht an der Hotline
Unternehmen geben im Median 0,7 % des Umsatzes für Kundenservice aus (Gartner, branchenübergreifend). Von 100 Anfragen landen in den ersten Jahren rund 26 im Portal, und rund 7 sind dort ganz erledigt, je nach Betrieb 3 bis 11. Wer mit 50 rechnet, verliert seinen CFO in der ersten Minute.
Rund 10 % des Umsatzes eines Maschinenbauers sind Ersatzteile, bei rund 50 % Bruttomarge (BCG). Dort entscheidet sich die Rechnung. Mehrumsatz braucht aber einen Grund, etwa das passende Teil zur Seriennummer. Wer nur einen weiteren Bestellweg öffnet, verschiebt Bestellungen.
Wenn es sich bei Ihnen nicht rechnet
Das ist noch kein Nein. Unter 100 Mio. € Umsatz braucht es einen weiteren Grund.
Kosten, die wegfallen.
Was zahlen Sie heute für Katalogsoftware, Druck, Versand und ein altes Portal? Jeder Euro senkt die Schwelle sofort.
Pflichten, die ohnehin kommen.
Maschinenverordnung, Cyber Resilience Act und Data Act fordern Informationen und Zugänge. Diese Arbeit fällt auch ohne Portal an, die Frage ist nur der günstigste Weg.
Ein kleinerer Start.
Fangen Sie etwa nur mit den Maschinen der letzten zehn Jahre an.
Was Nichtstun kostet
Die meisten Rechnungen vergleichen das Portal mit einem Heute, das bleibt, wie es ist. Das ist die bequemste Annahme. Dreht man die Schwelle um, ist Nichtstun teurer, sobald ungefähr derselbe Anteil des Ersatzteilumsatzes wegbricht. Gemessen hat das nach unserer Suche niemand, darum zählt es in keiner dieser Rechnungen. Prüfen können Sie es selbst: Wie viele Ihrer Maschinen haben im letzten Jahr keine Ersatzteile mehr bei Ihnen gekauft?
Wer das rechnet
Transaction-Network bietet selbst Kundenportale für Maschinenbauer an und ist damit nicht neutral. Darum liegen Rechenweg, Annahmen und alle Quellen offen: im Papier «Kundenportal: Wie rechnet sich das?» mit 17 Seiten und 42 Quellen, ohne Anmeldung.
Fragen
Häufige Fragen
Wie hoch ist der ROI eines Kundenportals?
Eine belastbare Prozentzahl für den Maschinenbau gibt es nicht. Rechnen Sie mit einer Schwelle statt mit einer Prognose: Im Beispiel braucht ein Portal mit Ersatzteilshop bei 100 Mio. € Umsatz 4,5 % mehr Ersatzteilumsatz, um sich in drei Jahren zu tragen.
Wie lange dauert es, bis sich ein Kundenportal amortisiert?
Im realistischen Beispiel mit 100 Mio. € Umsatz 34 Monate. Bei 200 Mio. € sind es 14 Monate, bei 20 und 50 Mio. € reichen fünf Jahre ohne weiteren Grund nicht.
Wie viele Serviceanfragen spart ein Kundenportal?
Rechnen Sie mit rund 7 von 100, je nach Betrieb 3 bis 11. In den ersten Jahren kommt etwa jede vierte Anfrage im Portal an, und davon wird rund jede vierte ganz gelöst.
Lohnt sich ein Kundenportal für kleine Maschinenbauer?
Unter 100 Mio. € Umsatz selten über Ersatzteile allein. Dann müssen wegfallende Kosten, Pflichten oder ein kleinerer Start die Rechnung tragen.
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