After-Sales-Software im Maschinenbau: Arten und Auswahlkriterien

Was After-Sales-Software leistet

After-Sales-Software, oft auch After-Sales-Plattform oder Service-Management-Software genannt, ordnet die Arbeit, die nach dem Verkauf einer Maschine anfällt. Sie ersetzt Telefon, Mail und Tabellen durch Abläufe, die jeder Beteiligte nachvollziehen kann.

• Störungen.

  Melden, einordnen, zuweisen und lösen, mit Maschine, Fehlerbild und Zeitstempel.

• Wartung.

  Planen nach Intervall, Betriebsstunden oder Signal der Maschine und festhalten, was gemacht wurde.

• Ersatzteile.

  Katalog mit Stückliste, Verfügbarkeit, Bestellung und Lieferstand, direkt am Servicefall.

• Kommunikation.

  Instandhaltung, Serviceteam und Techniker arbeiten am selben Fall, ohne Mails weiterzuleiten.

• Dokumentation.

  Serviceberichte, Wartungshistorie und Prüfprotokolle, abrufbar je Maschine.

Der Unterschied zu CRM und ERP: After-Sales-Software hängt jeden Fall an eine bestimmte Maschine, mit Seriennummer, Standort, Stückliste und Geschichte. Ein CRM kennt den Kunden und seinen Vertrag. After-Sales-Software kennt seine Maschinen.

Was After-Sales im Maschinenbau besonders macht

Drei Eigenheiten unterscheiden den Service im Maschinenbau vom Service in anderen Branchen.

• Mehrere Firmen je Servicefall.

  Die Instandhaltung meldet die Störung, der Hersteller klärt sie, ein Techniker repariert, ein Lieferant bringt das Teil. Software, die nur eine dieser Firmen abbildet, überlässt die Abstimmung zwischen den anderen den Menschen.

• Lange Lebensdauer.

  Maschinen bleiben viele Jahre im Einsatz. Stücklisten, Ersatzteile und Unterlagen müssen auch für ältere Baureihen stimmen, über mehrere Generationen hinweg.

• Gemischte Maschinenparks.

  Ihr Kunde hat Maschinen vieler Hersteller, und jeder Hersteller hat sein eigenes Portal. Software, die nur einen Hersteller abbildet, löst nur einen Teil seines Problems.

Welche Arten es gibt

Maschinenbauer finden auf dem Markt sechs Arten. Die ersten fünf gehören jeweils einer Firma.

Die ersten fünf Arten ordnen den Service innerhalb einer Firma, und das können sie gut. Der Service an einer Maschine betrifft aber immer mehrere Firmen: die Instandhaltung beim Kunden, den Hersteller, oft einen Servicepartner und den Lieferanten des Materials. Arbeiten sie in getrennten Systemen, bleibt die Abstimmung zwischen ihnen Handarbeit.

CMMS, FSM und Industrial Service Network im Vergleich →

Acht Felder für die Bewertung

An diesen acht Feldern prüfen Sie jede After-Sales-Software. Sie zeigen, wo eine Lösung Lücken hat.

1. Reaktionszeit und Fristen.

   Wo beginnt die Messung: beim Signal der Maschine oder erst beim Ticket? Sehen Ihr Team und Ihr Kunde denselben Stand der vereinbarten Fristen? Eskaliert die Software von selbst, wenn eine Frist droht, und lassen sich Fristen nach Maschinentyp, Standort und Kunde unterscheiden?

2. Vorausschauende Wartung.

   Drei Reifegrade sind üblich: reaktiv (Störungen werden gemeldet), regelbasiert (Wartung nach Laufzeit oder Intervall) und datengetrieben (die Signale der Maschine werden laufend ausgewertet, Abweichungen fallen vor der Störung auf). Sie ist nur so gut wie ihre Daten. Fragen Sie, welcher Reifegrad heute läuft und wessen Maschinendaten einfließen.

3. Ersatzteile und Wartung.

   Der Katalog gehört an die Maschine, mit Stückliste, Verfügbarkeit und Preis. Bestellungen kommen aus der Maschinenakte oder dem Wartungsplan, Ihr Kunde sieht den Lieferstand, und die Software weiß, welches Teil in welche Baureihe passt. Die Kennzahl: welcher Anteil der Bestellungen ohne Handarbeit in Ihrem Team läuft.

4. Anbindung an ERP, CRM und MES.

   Fragen Sie nach der Tiefe der Anbindung: Überträgt sie nur Daten, oder löst sie Abläufe aus, etwa einen Auftrag im ERP nach einer Störung? Für Maschinendaten zählen offene Standards wie OPC UA, MQTT und REST.

5. Einheitliche Abläufe über Länder und Marken.

   Mit internationaler installierter Basis braucht der Service überall dieselben Abläufe, in der Sprache des Kunden und des Technikers, mit vergleichbaren Fristen und zentraler Auswertung. Lösungen für wiederkehrende Störungen sollten festgehalten und für alle abrufbar sein.

6. Auswertung von Service und Stillstand.

   Stillstand erfasst die Software am besten direkt aus den Daten der Maschine. Eine gute Auswertung trennt die Ursachen (geplante Wartung, Störung, Warten auf ein Teil, Warten auf den Techniker) und zeigt sie nach Hersteller, Maschinentyp, Standort und Schicht. Erst dann sehen Sie, wo der größte Hebel liegt.

7. Self-Service für Ihren Kunden.

   Ihr Kunde bestellt Teile und Verbrauchsmaterial selbst, meldet Störungen mit Maschine und Fehlerbild, sieht den Stand seines Falls und findet Unterlagen und Wartungshistorie. Jede dieser Aufgaben fällt als Anruf bei Ihrem Team weg.

8. Alle Beteiligten im selben Vorgang.

   Die Software bildet alle ab, die an einem Servicefall arbeiten: die Instandhaltung mit ihren Maschinen und Standorten, den Hersteller mit Service, Katalog und Fristen, den Servicepartner mit Einsatz und Bericht, den Materiallieferanten mit Verfügbarkeit und Preis. Fehlt dieses Feld, hat Ihr Kunde für jeden Hersteller ein eigenes Portal und damit viele digitale Inseln.

Was zuerst zählt, hängt von Ihrer Lage ab. Mit großer installierter Basis im Ausland sind es oft die einheitlichen Abläufe, mit hohem Ersatzteilumsatz die Ersatzteile, und wer sein Team entlasten will, beginnt beim Self-Service. Das achte Feld lässt sich schwer nachrüsten: Software, die für eine Firma gebaut ist, bleibt bei dieser Firma.

Was ist ein Industrial Service Network? →

Was Sie jeden Anbieter fragen sollten

• Hängt jeder Fall an einer Maschine?

  Mit Seriennummer, Standort, Stückliste und Geschichte. Software, die nur Tickets kennt, kennt die Maschine nicht.

• Wo beginnt die Reaktionszeit?

  Beim Signal der Maschine oder erst beim Ticket? Wer ab dem Ticket misst, sieht die Zeit davor nicht: den Anruf, die Rückfragen, das Weiterleiten.

• Sieht Ihr Kunde denselben Stand wie Ihr Team?

  Zwei Ansichten mit zwei Ständen führen zu Rückfragen. Beide Seiten sollten denselben Fall, dieselben Fristen und denselben Stand sehen.

• Wie kommen Maschinen anderer Hersteller hinein?

  Ihr Kunde führt Maschinen vieler Hersteller. Braucht er für jeden ein eigenes System, bleibt Ihr Angebot eines von vielen.

• Wie werden Ersatzteile ausgelöst?

  Von Hand durch Ihren Kunden, von Hand durch Ihr Team oder aus Wartungsplan und Maschinendaten? Davon hängen Verfügbarkeit und Reaktionszeit ab.

• Wie wächst die Software mit Ihrer installierten Basis?

  Fragen Sie, welcher Anteil der Servicefälle ohne Handarbeit läuft und wie er sich mit der Nutzung ändert. Wächst der Service nur mit mehr Personal, ist das Problem nicht gelöst.

• Wem gehören die Daten?

  Klären Sie, wem die Daten gehören, wie Sie sie bei einem Wechsel mitnehmen und ob die Software einem Hersteller gehört, mit dem Sie im Wettbewerb stehen.

Wie Sie die Lösung aufbauen: der 9-Punkte-Check →

Was Transaction-Network damit zu tun hat

Transaction-Network ist die neutrale Service-Infrastruktur für jede Maschinenmarke. Auf ihr läuft das Industrial Service Network. Ihr Kunde führt dort alle seine Maschinen in einem Konto, auch die anderer Hersteller, und findet darin Ihre Unterlagen, Ihre Teile und Ihren Service.

Als Maschinenbauer wählen Sie die Module je Maschine: E-Commerce für Ersatzteile, Service Requests für Anfragen, Maintenance für die Wartung, Asset Management für Ihre installierte Basis als Grundlage der anderen Module, dazu ein Modul für den Cyber Resilience Act. Das Service Brain beantwortet Fragen aus Ihren Unterlagen und nennt die Quelle. Preise, Kunden und Verträge bleiben bei Ihnen.

Die Module für Maschinenbauer →