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Wie entstehen Medienbrüche in digitalen After-Sales-Serviceprozessen von Maschinenbauern?
Von Gerd Bart, Gründer und Geschäftsführer · Stand
Kurz gesagt
Ein Medienbruch entsteht überall dort, wo eine Information ein System verlässt und ein Mensch sie per Telefon, Mail oder Abtippen weitergibt. Im After-Sales eines Maschinenbauers passiert das an sechs typischen Stellen: bei der Meldung, beim Finden des richtigen Teils, bei Angebot und Bestellung, bei der Übergabe im eigenen Haus, beim Servicebericht und an der Grenze zum System Ihres Kunden. Bei Transaction-Network zum Beispiel bestellt Ihr Kunde aus der Akte seiner Maschine, und die Bestellung läuft in Ihr ERP weiter, ohne dass jemand sie abtippt.
Was ein Medienbruch ist
Von einem Medienbruch spricht man, wenn eine Information auf ihrem Weg das Medium oder das System wechselt und dabei von Hand übertragen wird. Der Kunde nennt die Teilenummer am Telefon, jemand tippt sie in das ERP. Das Angebot geht als PDF per Mail hinaus, die Bestellung kommt per Mail zurück und wird wieder abgetippt.
Jeder dieser Schritte kostet Zeit, er ist eine Fehlerquelle, etwa für einen Zahlendreher in der Teilenummer, und dabei geht Zusammenhang verloren: Wer später auf den Fall schaut, sieht nicht mehr, was am Telefon gesagt wurde. Im Service wiegt das schwerer als anderswo, weil die Maschine Ihres Kunden in dieser Zeit oft steht.
Die sechs typischen Stellen im After-Sales
| Stelle | Was dort passiert | Was den Bruch schließt |
|---|---|---|
| Die Meldung | Ihr Kunde ruft an oder schreibt eine Mail, oft ohne Seriennummer, Softwarestand und Fehlerbild. Ihr Team fragt nach und tippt den Fall in das Ticketsystem. | Eine Anfrage, die an der Maschine entsteht und Seriennummer und Historie gleich mitbringt. |
| Das richtige Teil | Ihr Kunde sucht in einer PDF-Zeichnung, schickt ein Foto oder eine Nummer. Ihr Innendienst prüft, ob das Teil zu genau dieser Maschine passt und ob es einen Nachfolger gibt. | Die Stückliste der ausgelieferten Maschine mit Nachfolgern, aus der Ihr Kunde direkt bestellt. |
| Angebot und Bestellung | Preis und Verfügbarkeit stehen in Ihrem ERP, Ihr Kunde sieht sie nicht. Das Angebot geht als PDF hinaus, die Bestellung kommt per Mail zurück und wird erfasst. | Kundenpreise aus dem ERP und eine Bestellung, die dorthin zurückläuft. |
| Die Übergabe im eigenen Haus | Vom Innendienst zum Service, vom Ticketsystem zur Einsatzplanung, vom Techniker zurück. Jedes System kennt einen Teil des Falls, und dazwischen wird weitergeleitet. | Ein Fall, an dem alle arbeiten, mit einem Stand für alle. |
| Der Servicebericht | Der Bericht entsteht auf Papier oder als PDF und landet in einem Ordner. Was der Techniker herausgefunden hat, steht beim nächsten Mal nicht an der Maschine. | Ein Bericht, der in der Akte der Maschine landet. |
| Die Grenze zum Kunden | Ihr Kunde führt die Maschine in seinem eigenen System, Sie führen sie in Ihrem. Was er in Ihr Portal eingibt, gibt er dort ein zweites Mal ein, und das bei jedem seiner Hersteller. | Eine Akte, die beide Seiten lesen können, in einem offenen Standard. |
Die ersten drei Stellen spürt Ihr Kunde selbst. Die vierte und fünfte kosten vor allem Ihr Team Zeit. Die sechste bleibt oft unsichtbar, weil sie im Haus Ihres Kunden liegt.
Warum neue Werkzeuge neue Brüche schaffen
Viele Medienbrüche entstehen erst mit der Digitalisierung. Ein Shop ohne Anbindung an das ERP, ein Ticketsystem neben der Einsatzplanung, ein Portal neben dem System des Kunden: Jedes Werkzeug ordnet seinen Teil, und an seinen Rändern wird wieder von Hand übertragen. Der VDMA zählt Anwendungen, die beim Kunden Medienbrüche oder Parallelprozesse erzeugen, zu den Risiken, an denen datenbasierte Angebote im Maschinenbau scheitern können (Whitepaper «Voraussetzungen für die Umsetzung von Datenmonetarisierungsstrategien», 2026).
Dazu kommt die Nutzung. Weniger als 30 % der Einkaufsverantwortlichen nutzen die digitalen Angebote ihrer Lieferanten (McKinsey, 250 Befragte, 2025). Die Hersteller selbst schätzen den digitalen Anteil an ihrem Aftermarket-Umsatz auf 26 % (Valtech und Copperberg, knapp 100 Hersteller, Selbstauskunft, 2024). Drei Viertel laufen also über andere Wege, und an jedem davon kann ein Bruch liegen.
Ihr Kunde hat Maschinen vieler Hersteller, und viele davon bieten ihm ein eigenes Portal. Für ihn ist jedes davon ein weiterer Zugang. Weiß er nicht mehr, wo er was findet, greift er zum Telefon.
So finden Sie die Brüche bei sich
Zehn Fälle rückwärts verfolgen.
Nehmen Sie zehn abgeschlossene Servicefälle und Ersatzteilbestellungen aus dem letzten Monat und gehen Sie jeden vom ersten Kontakt bis zur Rechnung durch.
Jede Hand zählen.
Notieren Sie jede Stelle, an der jemand etwas abgetippt, weitergeleitet oder nachgefragt hat, und in welchem System das geschah.
Nach Wirkung ordnen.
Zählen Sie, wie oft jede Stelle vorkam und wie lange der Fall dort lag. Halten Sie getrennt fest, was Ihr Kunde spürt und was nur Ihr Team Zeit kostet.
Mit einer Stelle anfangen.
Schließen Sie zuerst die Stelle, die am häufigsten vorkommt und die Ihr Kunde spürt. Ein neues Werkzeug lohnt sich nur, wenn es diese Stelle schließt, ohne an seinem Rand eine neue zu öffnen.
Wie Transaction-Network Brüche schließt
Transaction-Network ist eine herstellerneutrale Software für den Service an Maschinen. Ihr Kunde führt dort alle seine Maschinen in einem Konto, auch die anderer Hersteller.
Das richtige Teil.
Im Modul Asset Management hat jede Maschine ihre Akte mit Stückliste und Dokumenten. Ersatzteilpakete je Seriennummer spielen Sie per CSV oder Schnittstelle ein, Nachfolger eines Teils über die Schnittstelle. Ihr Kunde bestellt daraus über E-Commerce.
Die Bestellung.
Sie läuft in Ihr ERP weiter, auf Wunsch mit dem Kommentar Ihres Kunden.
Die Anfrage.
Über Service Requests fragt Ihr Kunde bei Ihnen an, auch nach einem Angebot oder nach Teilen.
Die Grenze zum Kunden.
Die Maschinenakte steht im Industriestandard der Verwaltungsschale (AAS) und kommt auf Wunsch über den SAP-Adapter in das SAP Ihres Kunden.
Fragen
Häufige Fragen
Was ist ein Medienbruch?
Eine Stelle, an der eine Information das Medium oder das System wechselt und von Hand übertragen wird, etwa wenn eine Teilenummer vom Telefon in das ERP getippt wird.
Schließt ein Kundenportal die Medienbrüche?
Nur dort, wo es mit Ihren Systemen und denen Ihres Kunden verbunden ist. Ein Portal ohne Anbindung an Ihr ERP verschiebt den Bruch nur, und ein Portal je Hersteller schafft beim Kunden einen weiteren.
Wie finde ich die Medienbrüche in meinem Service?
Verfolgen Sie zehn abgeschlossene Fälle vom ersten Kontakt bis zur Rechnung und notieren Sie jede Stelle, an der jemand etwas abgetippt, weitergeleitet oder nachgefragt hat. Die häufigste Stelle kommt zuerst dran.
Muss ich dafür mein ERP oder mein Ticketsystem ersetzen?
Nein. Medienbrüche schließen Sie, indem die Systeme Daten austauschen. Bei Transaction-Network läuft eine Bestellung Ihres Kunden in Ihr ERP weiter, ohne dass jemand sie abtippt.
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