Service funktioniert heute nicht. Und das liegt nicht an den Menschen.

Stellen Sie sich den typischen Servicefall vor. Eine Maschine meldet eine Störung. Was passiert als Erstes? Eine E-Mail wird geschrieben. Oder ein Anruf getätigt. Dann kommt eine Rückfrage: Welche Maschine genau? Welche Seriennummer? Welche Software-Version? Dann eine zweite Rückfrage. Dann die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner. Dann die Terminabstimmung. Dann die Klärung des Ersatzteils.

Und während all das geschieht, tut die Maschine eines: nichts.

Stillstand ist der teuerste Zustand, in dem eine Industrieanlage sein kann. Das Geld kostet die Zeit zwischen Problem und Lösung. Und das Bittere daran: Der größte Teil dieser Zeit ist keine Reparaturzeit. Es ist Abstimmungszeit.

Wir sagen das mit Nachdruck und ohne Schuldzuweisung. Der Service ist nicht kaputt, weil Menschen schlecht arbeiten. Die Servicetechniker, die Disponenten, die Betreiber leisten gute Arbeit, innerhalb eines Systems, das ihnen Reibung aufzwingt. Man kann in einem falsch gebauten System nicht effizient sein. Man kann nur tapfer scheitern.

Die Branche stellt seit Jahren die falsche Diagnose

Wenn Service nicht funktioniert, lautet der Reflex der Branche immer gleich: noch ein System. Ein Kundenportal. Ein Serviceportal. Eine App. Ein Dashboard. Jeder Maschinenbauer baut sein eigenes. Mit guten Absichten, mit echtem Investment, oft mit siebenstelligen Budgets.

Das Ergebnis aus Sicht des Betreibers ist allerdings paradox. Je mehr Hersteller ein eigenes Portal bauen, desto schlimmer wird sein Problem. Denn der Betreiber hat keine Maschine von einem Hersteller. Er hat einen gemischten Maschinenpark, über Jahre gewachsen, von vielen Herstellern. Und nun soll er sich für jeden dieser Hersteller in ein eigenes Portal einloggen, eigene Logik lernen, eigene Ansprechpartner pflegen.

Mehr Systeme lösen kein Inselproblem. Sie vermehren die Inseln.

Wir dürfen das so deutlich sagen, weil wir die Inseln selbst gebaut haben

Seit 2013 haben wir Kundenportale für den Maschinenbau entwickelt. Ernsthafte Systeme: Asset Management mit hinterlegter Stückliste, Ersatzteilkataloge, Onlineshops, die komplette technische Dokumentation zur Maschine, abrufbar für den Kunden. Es waren gute Portale. Sie haben funktioniert. Die Kunden mochten sie.

Aber wir haben sie immer wieder neu gebaut. Jedes Projekt von vorne. Dieselben Bausteine, neu zusammengesetzt und an den nächsten Kunden angepasst. Und am Ende stand jedes Mal: eine weitere isolierte Insel.

Als wir 2021 Transaction-Network gegründet haben, kam die Erkenntnis, die für uns alles veränderte. Es ergibt keinen Sinn, immer nur ein einzelnes Kundenportal zu bauen, egal wie gut standardisiert. Denn solange man nur vom einzelnen Maschinenbauer aus denkt, baut man immer nur eine weitere Insel.

„Solange man vom Hersteller her denkt, baut man immer nur die nächste Insel.“

Von der Maschine her gedacht

Also haben wir eine Entscheidung getroffen, die auf dem Papier fast irrational aussah: kein weiteres Portal. Stattdessen das, was ein Portal nie werden kann: eine gemeinsame, neutrale Service-Infrastruktur, die keinem einzelnen Hersteller gehört und auf der Maschinenbauer, Betreiber und Lieferant endlich im selben Ablauf arbeiten.

Der Fixpunkt im Service ist die Maschine. Sie muss laufen, je nach Branche 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Damit das gelingt, müssen die Menschen, die an ihr arbeiten, endlich zusammenarbeiten: in einem Ablauf statt in tausend Postfächern.

Auf dieser Infrastruktur entsteht bei einer Störung ein Ablauf: ein klarer, strukturierter, ausführbarer Auftrag mit allen Informationen und allen Beteiligten, die zur Lösung gehören. Der Abstimmungsschritt, der heute die Zeit frisst, entfällt.

Andere Systeme helfen Ihnen, Probleme zu besprechen. Transaction-Network sorgt dafür, dass sie gelöst werden.

Das ist keine Privatmeinung

Bereits 2020 kam die Studie „Kundenzentrierung als Chance für den digitalen Durchbruch“ von VDMA und McKinsey zum selben Schluss: Für die Mehrheit der Maschinenbauer lohnt sich der Alleingang mit einer eigenen Lösung nicht, die Studie empfiehlt Kompatibilität und Standards. Und Herstellerunabhängigkeit ist ein erklärter Wunsch der Kunden. Heute, mit vernetzten Anlagen und KI, ist diese Empfehlung die Voraussetzung, um im Service wettbewerbsfähig zu bleiben.

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