Mit der Digitalisierung haben Betriebe im Maschinenbau heute die große Chance eine vollkommen neue Perspektive auf die Kundengewinnung und -bindung einzunehmen. Der Markt ist voll mit Anbietern, Interessenten sind informierter denn je und die Ansprüche steigen – nicht nur in Hinblick auf die Qualität und den Fortschritt, sondern auch in Bezug auf den Service, eine B2B-Plattform, Online-Shops und Co. Die Customer Experience im Maschinenbau gewinnt in diesem Kontext immer mehr an Bedeutung. Maßnahmen, um die Customer Experience im Maschinenbau zu steigern, werden in den nächsten Jahren zu den wichtigen Faktoren gehören, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wenn Produkte und Preise allein nicht mehr ausschlaggebend sind, wird das nahtlose Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte des Kunden mit einem Unternehmen zu einem der stärksten Wettbewerbsvorteile.
Was aber meint die Customer Experience im Maschinenbau, welche Vorteile hat sie noch und wie lässt sie sich umsetzen?
Was bedeutet Customer Experience im Maschinenbau?
Die Customer Experience, kurz als CX bezeichnet, bezieht sich auf alle Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen während der gesamten Kundenbeziehung macht. Im Kontext des Maschinenbaus bedeutet dies, wie Kunden mit einem Maschinenbaubetrieb interagieren, von der ersten Anfrage über den Kauf bis zur Installation, dem Betrieb, dem Service, der Wartung und Versorgung mit Ersatzteilen.
Grundsätzlich beeinflussen unterschiedliche Faktoren die Customer Experience im Maschinenbau oder anders ausgedrückt, die Kundenerfahrung. Zweifelsohne bezieht sich das einerseits auf die Produktqualität. Doch diese setzen wir hier einmal voraus. Anderseits ist es die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. o ist ein zuverlässiger Kundendienst, der bei technischen Herausforderungen kompetent weiterhilft, genauso wichtig wie ein Vertriebsmitarbeiter, der ein passendes Angebot zusammenstellt. Auch erwarten heute viele Kunden im Zeitalter der Digitalisierung im Maschinenbau digitale Schnittstellen und Möglichkeiten zur Fernwartung oder Analyse ihrer Maschinen.
Überall entstehen sogenannte Touchpoints, die in der Summe die Customer Experience im Maschinenbau ergeben und entsprechend immer für ein positives Erlebnis des Kunden sorgen sollten. Rückt der Kunde in den Mittelpunkt einer durchgängigen Customer Experience im Maschinenbau, so trägt das wesentlich zum Aufbau einer Bindung zwischen Anwender, Anbieter und Produkt beizutragen.
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Warum ist die Customer Experience im Maschinenbau so wichtig?
Schon unlängst ist die Customer Experience, so auch im Maschinenbau, kein Buzzword mehr, sondern ein etabliertes Konzept, dessen Vorteile unbestreitbar sind. Angesichts der wachsenden Konkurrenz und der Globalisierung der Märkte macht und wird die Customer Experience im Maschinenbau den Unterschied machen. Ob kurz- oder langfristig. Welche Vorteile hat sie aber wirklich?
Bauteile sind zwar überaus langlebig, erfordern aber dennoch über die Jahre hinweg in bestimmten Abständen Wartung und Service. Es ergeben sich Fragen oder ein Kunde sucht nach einer fortschrittlichen Lösung. Eine positive Customer Experience im Maschinenbau stellt sicher, dass eine langfristige Beziehung aufgebaut wird, die von Vertrauen und Zufriedenheit geprägt ist. Der Kunde weiß, an wen er sich wenden oder bestenfalls sich selbst helfen kann, indem er auf ein digitales Kundenportal im Maschinenbau zurückgreift, die alles mitbringt, was eine positive Customer Experience braucht.
Maschinenbauteile sind technisch komplex, aber nicht immer different. Mit einer durchachten Customer Experience im Maschinenbau können Sie sich positiv abheben, selbst wenn es vergleichbare Hersteller auf dem Markt gibt.
Wenn Kunden sich wertgeschätzt und verstanden fühlen, bleiben sie loyal. Diese Kundentreue drückt sich in wiederholten Geschäften, höheren Bestellvolumen oder langfristigen Serviceverträgen aus. Sie steigern damit nicht nur Ihren Absatz, sondern können an weiteren Berührungspunkten mit einer positiven Customer Experience im Maschinenbau überzeugen. Zudem wird es leichter höhere Preise durchzusetzen, denn Kunden sind im Allgemeinen bereit, für einen besseren Customer Service und eine bessere Gesamterfahrung auch mehr zu zahlen.
Eine positive Kundenerfahrung reduziert die Wahrscheinlichkeit von Beschwerden, Produktretouren oder Serviceanfragen, wodurch wiederum Kosten gesenkt werden können. Weit besser. Zufriedene Kunden werden schnell zu Fürsprechern und empfehlen Produkte oder Dienstleistungen gerne weiter, was die Neukundengewinnung fördert.
Die Customer Experience im Maschinenbau bringt also eine Menge Vorteile mit sich. Wie aber lässt sie sich gestalten? Das schauen wir uns im nächsten Absatz einmal genauer an.
Aus der Theorie in die Praxis:
So klappt es mit der Customer Experience im Maschinenbau
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, um eine Customer Experience zu gestalten. In der Regel wird intern eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie mit einer Software-Lösung, wie einem CRM-System, unterstützt. Um auch kundenfreundliche Prozesse hin zum Kunden zu realisieren, bedarf es einer digitalen Kundenplattform. Die Customer Experience im Maschinenbau im Kontext einer solchen digitalen Plattform bezieht sich auf die Gesamtheit der Erfahrungen und Interaktionen, die Kunden mit der Plattform des Maschinenbauunternehmens machen – von der Informationsbereitstellung, Bestellabwicklung, technischer Support und Wartungsanfragen.
Welche Punkte sind dabei im Wesentlichen zu beachten?
Eine Plattform für die Customer Experience im Maschinenbau sollte benutzerfreundlich und leicht verständlich sein. Kunden sollten sich mühelos bewegen können, um die gewünschten Informationen oder Dienstleistungen zu finden.
Die Notwendigkeit von Information steigt, was stark mit den deutschen Produkthaftungsgesetzen zusammenhängt. Nicht selten werden detaillierte Produktdokumentationen gebraucht, um die gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. Auch sind Daten über Temperaturen, Druck und dergleichen für den Einsatz in speziellen Umgebungen wichtig. Eine digitale Plattform für eine nahtlose Customer Experience im Maschinenbau stellt den Zugang zu aktuellen Informationen über Maschinen, Preise, technische Spezifikationen, Verfügbarkeit und Informationen zu Servicefällen sicher – abrufbar zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Eine Customer Experience im Maschinenbau sorgt ferner auf einer digitalen Plattform für einen reibungslosen und transparenten Bestellprozess. Jeder Kunde sollten in der Lage sein, Ersatzteile direkt einfach online zu bestellen und den Status der Bestellungen jederzeit zu verfolgen. In Kombination mit einem 3D-Druck im Maschinenbau nimmt die Effizienz bisher ungekannte Dimensionen des Kundenservices ein.
Kunden haben Fragen. Und diese Fragen möchten sie schnell beantwortet haben. Eine digitale Plattform im Kontext der Customer Experience im Maschinenbau ermöglicht es, dass Kundenanfragen zügig und kompetent beantwortet werden, sei es mit Chatbots, Tickets, FAQ oder Online-Formularen.
Ein wahrer Boost der Customer Experience im Maschinenbau sind personalisierte Einkaufserlebnisse. Bekommt ein Kunde eine individuelle Empfehlung basierend auf seinen Interessen und Vorlieben, steigt nicht nur die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs, sondern gleichermaßen die Freude über die Wertschätzung.
Kunden müssen sich auf die Sicherheit ihrer Daten verlassen können. Auch das ist Teil einer rundum gelungenen Customer Experience im Maschinenbau. Eine zuverlässige digitale Plattform ist robust und verfügt über ausreichende Sicherheitsmaßnahmen sowie die Implementierung aller Datenschutzrichtlinien.
Da immer mehr Kunden mobile Geräte nutzen, sorgt eine digitale Plattform für eine nahtlose Kundenerfahrung über alle Endgeräte hinweg – sei es Smartphone, Tablet oder PC.
Nicht immer sind Funktionen oder die Montage von bestimmten Bauteilen selbsterklärend. Eine aufwendige Suche nach einer Betriebsanleitung kann die Kundenerfahrung schnell trüben, vor allem dann, wenn es dadurch zu Verzögerungen in der Produktion kommt. Auf einer digitalen Plattform lassen sich wunderbar Ressourcen wie Schulungsmaterialien, Anleitungen und vieles mehr bereitstellen, auf die ein Kunde zu jederzeit zugreifen kann. Sollten dennoch Fragen offen bleiben, steht im Zuge der Customer Experience im Maschinenbau ein persönlicher Support bereit.
In der Regel arbeiten Kunden mit einer Vielzahl von verschiedenen Systemen und Anwendungen. Das bedingt auch, dass eine Customer Experience im Maschinenbau nur dann greift, wenn eine Kundenplattform auch mit diesen kompatibel ist, Prozesse integriert und als Schnittstelle fungiert. Auch sollte sie skalierbar sein, sodass sich jederzeit zusätzliche Funktionen hinzufügen oder die Kapazitäten erhöht werden können.
Mit einer digitalen Plattform, die all jene Punkte erfüllt, steht einer positiven Customer Experience im Maschinenbau nichts mehr im Weg. In dem Fall ist es wichtig einen Partner wie Transaction-Network an seiner Seite zu haben, der intelligente E-Commerce-Lösung auf die Bedürfnisse des Maschinenbaus zuschneidet und Ihnen dabei hilft, die Digitalisierung von Verkaufsprozessen sowie die Optimierung von Services und Bestellvorgängen voranzutreiben und die Chancen der Customer Experience im Maschinenbau wirklich zu nutzen.